今年的清明节前，德州市各个殡仪馆陆续开展开放日活动，邀请人大代表、政协委员、市民代表、媒体记者等，主动听取社会各界对殡仪馆的意见和建议，自觉接受社会监督，不断改进服务，进一步提升殡葬服务质量和群众满意度。记者与其他代表一起揭开殡仪馆的神秘面纱，并就殡葬行业收费、规范化服务、殡葬业改革进行了座谈。
事无巨细，让逝者有尊严的离开
德州市殡仪馆馆长国林平告诉介绍说，德州市殡仪馆是2004年市政府为民办实事的10项重点工程之一，总投资4千多万元，按照当时“全国一流，全省第一”的标准建设，于2006年3月建成并投入使用。据了解，德州市殡仪馆是市民政局的直属单位之一，为德城区、经济技术开发区、运河开发区城乡居民提供各种殡葬服务，年服务遗体数量3300具左右。
国林平告诉记者，3300具遗体当中包含了700具左右三区之外的逝者，主要是因为德州市殡仪馆优质的服务、低廉的价格、先进的设备设施，吸引了大量三区之外的群众来德州市馆火化治丧，特别是距离较近的河北景县、故城、吴桥来德州市火化治丧的很多。
国林平介绍说，德州市殡仪馆的服务项目分为基本殡葬服务和延伸殡葬服务，基本殡葬服务包括遗体火化、遗体接运、遗体存放、骨灰寄存四类4项，延伸殡葬服务包括整容化妆、告别服务、遗体整理等三十类50项。
“随着经济社会的发展，群众的殡葬服务需求逐渐呈现出多样化、个性化的特点，殡仪馆会在群众主动提出的前提下，尽最大努力来满足群众的需求。”国林平说，殡葬无小事，群众需求到哪里，殡仪馆的服务就要延伸到哪里。
“无论是基本殡葬服务，还是延伸殡葬服务，殡仪馆都始终坚持群众自愿选择的原则，由治丧群众根据来宾情况、家庭情况、丧葬风俗、殡葬需求等自愿选择，选后签单，明白消费，所有的服务项目无捆绑、无强制、不误导。”德州市殡仪馆副馆长李俊香说，在收费方面，基本殡葬服务属行政事业性收费，严格执行市物价局市财政局制定的收费标准，收费纳入财政预算管理，严格落实收支两条线规定。
“延伸殡葬服务严格执行市物价局制定的收费标准，未列入物价局收费标准的，群众提出需求后，我们也是本着最大程度让利于民的原则，与群众协商收费事宜。”李俊香说德州市殡仪馆始终把维护逝者和治丧群众的利益放在首位，把社会效益放在首位，决不为了殡仪馆的经济效益而损害群众的利益。
多年来，德州市殡仪馆始终坚持优质服务、诚信服务、文明服务、规范服务、高效服务、惠民服务。通过大力加强作风建设，加强教育培训提高职工综合素质和业务技能等，来实现优质服务；通过“六公开”,即公开服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督，来实现诚信服务；通过人性化、亲情化、温馨化的服务，来实现文明服务；通过规范工作制度、规范服务程序、规范服务行为，严格执行民政部7项服务标准和《山东省殡仪馆服务规范》，来实现规范服务；通过上门服务、24小时遗体接运服务、24小时遗体存放服务等，来实现高效服务；通过认真贯彻落实“三免一减”殡葬惠民政策，推出多项便民利民惠民措施等，来实现惠民服务。
刚刚被评为全国殡葬先进个人的德州市殡仪馆服务班班长于忠菊说：“我们在服务过程中认真履行”让逝者带着尊严走，让生者心灵得抚慰“的神圣责任和使命，全心全意为逝者服务为治丧群众服务，以对逝者负责、对丧户负责、对社会负责的态度，通过换位思考把逝者当亲人、把治丧群众当亲人，善待每一位逝者，尽最大努力让逝者带着尊严，安详地走完人生的最后一段路程。”
李俊香副馆长说：“德州市殡仪馆通过干部职工人性化、亲情化、专业化的服务，尽最大努力来减轻治丧群众的痛苦，给他们以安慰，使他们在悲伤的时候能感受到党和政府的温暖，感受到民政人的温暖。”
于忠菊说，所有的跟殡葬服务有关的言行举止，要通过自己的心、眼、嘴、手、腿的紧密配合表现出来的，形成一种美化人生的行为运用。而行为运用的好与不好，直接或间接地影响到群众对殡葬礼仪观念的真实想法和看法。
在德州市殡仪馆馆长国林平看来，身为殡葬服务的执行者，必须明确殡葬礼仪是一种综合性灌输和联系的外在表现，那些律己敬人的过程、素质涵养的表现、美化自身的行为、积德行善的风尚，言谈犀利的习惯，都是所应有的内在与外在素养的修炼。
用情去工作，让生者得到安慰
齐河县殡仪馆原址坐落在县城南5公里处，于1968年5月经山东省民政厅、齐河县人民政府批准由民政局负责建设、管理，属差额事业单位。
齐河县委县政府对新殡仪馆的搬建工作非常重视，新馆建设工作在2010年被县政府列为年度重点工程，2011年又被列为十件为民实 事。新馆的规划设计由苏州市理景园林设计院按照民政部《殡仪馆等级标准（试行）》和《殡仪馆等级评定办法》及《殡仪馆建筑设计规范》要求，按国家二级殡仪馆标准建设。总体规划以“绿色、环保、园林”为建设理念，实行业务区、告别区、办公区三区分离。
齐河县殡仪馆馆长张景海告诉记者，齐河县是推行火化工作比较早的地方，年正常火化在4000具左右，2016年火化遗体4692具（含外地尸526具），举行告别仪式291起，服务治丧群众近20余万，火化业务连续多年在全市名列前茅。
张景海坦言，在2005年以前，齐河县的殡仪告别工作一直不规范，老百姓都在家中或者医院太平间举行守灵和告别仪式，极其影响邻居及周边环境，尤其是在医院，太平间紧靠病房大楼、两个单位及三个居民区，逝者亲属的哭声对住院的患者及居民，尤其是老人，造成了很大的心理负担。
“2005年5月中旬，借县委、县政府优化城区环境、促进社会发展的有利契机，报经县领导同意，在相关部门的配合下，对医院太平间的守灵告别及城区内一切殡仪活动予以取缔，同时对城区内的丧葬用品销售店的封建迷信用品进行清理整顿，殡葬市场加以净化，自此以后一切殡仪活动全部移至殡仪馆举行。”张景海说，经过近半年时间的专项治理与宣传及治丧群众的切身感受，殡仪工作逐步走上了正常化道路，告别工作也由以前的每年十几家达到了现在的平均二百多家，彻底改变了城区内过去花圈四处摆，纸钱漫天飞的现象。
据了解，近年来，为更好的服务百姓，齐河县殡仪馆制订了“常规工作抓规范、重点工作求突破、服务工作上水平”的工作目标。在原有基础上齐河县殡仪馆对馆内的各项规章制度进行大范围的修改和完善，以适应新情况下的工作要求，为每个工作岗位制定了制度，与每位职工签订了岗位责任书，做到用制度管人，要求临时工做到的正式工必须首先做到。在工作中，严格服务流程、操作程序，把好每道关口，越是工作忙的情况下，越是要求服务工作不缩水、不打折，并注重各个环节的衔接和种种矛盾的化解，将安全隐患消除在萌芽状态，杜绝各类安全事故的发生，充分发挥主观能动作用，认真履行岗位职责。
在张景海看来，丧户无小事，服务无止境。“我们本着‘贴近丧户，方便丧户’的工作要求，无论春夏秋冬，刮风下雨，只要丧主一个电话，我们都可提供全天候，全方位的服务。”张景海说，在服务工作中，齐河县殡仪馆要求职工与丧户换位思考，强化服务意识，要做殡仪服务工作的有心人、热心人，做到熟人生人一样服务，城市农村一样热情，白天晚上一样认真，忙时闲时一样主动，领导群众一样接待。同时将所有收费项目、收费标准收费依据悬挂上墙，坚决杜绝各种乱收费，任意增加服务项目的行为。真正让生者得以慰藉，使逝者得以安息，要使“人生终点站”充满浓浓的真情与亲情，努力让“两个世界”的人都满意。
在齐河县殡仪馆的服务中，值得一提的是根据国家发改委和民政部将延伸服务逐步推向社会，脱离政府职能，由群众自主选择服务的文件精神，齐河县殡仪馆于2015年12月与山东圣邦生命礼仪有限公司签约合作，推行礼仪鲜花服务，圣邦公司员工以专业的水平、周到的服务和侍逝者如亲人的工作态度获得了社会各界群众的认可，全年服务治丧逝者200余人，无一例投诉。
记者采访获悉，自2011年元月起齐河县率先在全市实行五保对象全部免除火化费用，至2016年底累计减免殡葬费用80余万元，其中2016年共减免困难群众929人，其中五保户120人，90岁老人和优抚对象415人，低保对象394人，共计减免273070元。
在齐河殡仪馆开放日当天，由圣邦公司模拟的一场传统的家奠礼模拟展示让参加活动的代表感受到了传统文化，整个仪式约15分钟，分怀念亲人、给亲属的一封信等环节。
其中给亲属给逝去亲人的一封信，体现出浓浓的亲情。
圣邦礼仪服务公司总经理介绍说，这种将传统祭祀文化与现代丧葬礼仪有效融合的方式，有别于传统的告别仪式，家奠礼主要以家庭成员、亲友为主，以书信的方式追忆故人。这项源于古代的传统祭祀方式与公祭相比，更加温馨，也是民政部门所倡导的。
“这种在告别厅内举行的追悼会或遗体告别仪式，显得更加温馨，也更能表达出对逝者的思念之情和尽孝之心。”市民张先生感慨万分。
记者后记：一直以来，人们对殡葬工作了解不深、理解不透。总认为沾上死人之事不吉利，看着死人心发怵，因此尽量避而远之。由于大部分人群的观念中始终在暗自避讳着接触殡葬事宜，所以殡仪服务工作开展起来很费力气，普及起来也很艰难。所谓的殡仪服务，简意而讲，就是帮助丧属料理逝者的后事，也是一种哀思的寄托，生老病死是任何人都逃脱不掉的，也是人类社会无法抗拒的必然规律。有生就有死，人生的短暂不得不让我们努力去追求生命、珍惜生命、爱惜生命。
闪电新闻记者 王佳亮 通讯员 李俊香 德州报道
