本报记者 路建英
“铃……”7月18日凌晨3点，殡仪丧葬服务 4008341834黑龙江省大庆市殡葬服务热线6644444的铃声响起。
“我父亲刚走……我不知道该怎么办。”电话中，市民孙凤英泣不成声。
“您别急，我陪着您一步一步来。”接线员郑秀婷的声音轻柔而沉稳。
30分钟后，持证殡葬司仪王峰带着服务流程单来到孙凤英家，他轻声告知家属：“咱们先给老爷子擦擦脸，让他干干净净地走。”
一通电话，何以承载生死托付？3年前，大庆市民政局探索通过“热线直达”的方式，将群众操心耗时的“身后事”办成暖心快办的“放心事”。今年，市民政局从完善制度、提升素质、优化服务入手，协调开通12345政务服务便民热线殡葬专线，建立起“及时响应、专人处置、跟踪回访”全链条服务机制，确保群众诉求接得更快、办得更暖。截至目前，已累计接听来电1500余通，群众满意率达96%。
从“心中没底”到“一拨即应”
“以前，治丧就像蒙着眼走路，怕挨宰，更怕怠慢逝者。”家住龙凤区的刘喜明回忆，当年老伴去世，他被“白事先生”忽悠，买了千元骨灰盒，事后才知道同类产品的价格仅是其三分之一。
群众治丧有“三怕”：找不到正规渠道、摸不清流程、被误导消费。大庆市民政局通过调研发现，相关投诉中，乱收费、黑中介问题占比近七成。
“改革就要从最痛处下刀，信息透明正是预防腐败的最大利器。”大庆市民政局社会事务科科长李娜说，殡葬直询服务平台采取政府主导、协会运作、社会参与的方式，整合遗体接运、机构查询、流程指引等6大类服务，群众只需拨打热线或打开“掌尚大庆”APP即可查询，“251名殡葬司仪的姓名、证件号、服务星级全部公开，把人情世故变成制度规矩。”
“平台的设置等于给群众发了一张‘明白卡’。”殡葬直询服务平台负责人张坤表示，殡葬 服务电话是多少 4008341834热线一头连着生命终点，一头系着作风建设的起点。
为了畅通群众的办事渠道，大庆市殡葬协会把宣传台摆进医院、社区，3万份宣传册上印着“30分钟必达”的承诺。“以前发传单没人看，现在群众拽着不让走。”张坤表示，信任在重建，平台逐渐被认可。
“选哪位司仪，先看评价再作决定，心里踏实。”后来，孙凤英通过平台选择后续服务时感慨地说。
从“伤心无助”到“点赞服务”
“母亲走的那天，我对着电话哭了整整10分钟。”让市民王志刚印象深刻的是，接线员薛会敏始终没有打断他，而是安慰道：“您慢慢说，我听着呢。”等他情绪平复后，薛会敏详细讲解了穿衣、接运等服务流程。“那一刻我明白了，接电话的不是机器，是人。”
“我丈夫参加过石油会战，能享受减免吗？”
“稍等，帮您查一下政策。”
“父亲生前爱养鸽子，告别厅能否放两只白鸽？”
“没问题，我记下了。”
“如果回复是冰冷的套话，群众只会更寒心。”薛会敏曾是联通公司客服，如今她与从事过美容的郑秀婷、做过服装销售的李静和张婉露通过培训，以专业的解答和以心换心的态度，把“热线直达”做成了全市的“生命驿站”。
在殡葬服务热线直询服务平台大厅，记者看到，1500余通来电，每一通都有录音，平均通话时长2分35秒，这里浓缩了耐心倾听、政策匹配、限时办结、“双回访”四步流程。“我们最怕群众诉求没有回应，所以每单必回访，群众评价直接挂钩司仪星级。”张坤介绍。
“群众丧事办完了，我们的服务才刚开始。”黑龙江省殡葬协会会长、大庆市殡葬协会党支部书记马鑫表示，家属办完丧事1个月内，必会接到平台回访电话：“您对司仪服务满意吗？还有哪些建议？”平台根据反馈不断完善服务标准。
在回访记录本上，群众的好评反馈多是“有人听我说话”“办事不花冤枉钱”“困难有人兜底”，差评是由于少数司仪30分钟内没有到位，目前已纳入司仪服务规范整改清单。
“市区被划分成5公里服务圈，接到群众诉求后，接线员会第一时间安排附近星级卓越的司仪上门。司仪接单后一般会在30分钟内抵达现场。”李娜说。
采访中，郑秀婷告诉记者，平台上线后，她是第一个接听来电的人。“那是2022年中元节前夕，身在他乡的孙女士无法返乡祭扫，请平台代其参加黎明湖畔放河灯活动。”在郑秀婷看来，她们不仅是在缅怀逝者，更是给生者以安慰。
更让群众暖心的是兜底服务。特困人员赵秀兰的母亲病逝后，家人一筹莫展。接到电话后，接线员李静当即按政策协调免费寿衣、全程司仪，还帮着申请了惠民殡葬补贴。“如果没有平台的帮助，我真不知道该怎么给母亲料理后事。”赵秀兰在接受回访时说。截至目前，平台协助数十位生活困难的群众申请了惠民殡葬服务，累计帮群众节省费用达15万元。
从“被动应对”到“长效治理”
“以前不好意思说自己是殡葬司仪，现在把证件往胸前一挂，责任感立即拉满。”从业十多年的张万元每次服务都主动“亮牌”。2024年，他因一次迟到被扣分，协会带他上门向家属道歉。如今，他把“按时到场”写进了服务承诺。
“以前服务看人情、凭经验，现在全部按标准流程来，群众满意了，我们工作也更有底气。”马鑫告诉记者，作为独立运营的第三方平台，协会做的是靠前主动服务和事后监管规范工作。“标准规范让服务更专业，也让从业者更有职业认同感，殡葬不是买卖，是托付，必须让‘持证上岗’成为铁规矩。”
重塑行业生态，大庆市民政局把群众在殡葬领域的民生痛点变成治理亮点——系统梳理出殡葬司仪不正当竞争、利益勾结等六大类11项风险隐患，针对性建立防控体系；指导市殡葬协会出台《殡葬司仪行为规范》《殡葬代理服务合同》等文件，明确服务流程、收费标准和禁止性行为；将251名司仪纳入星级评定和“黄红牌”制度管理体系，对违规行为视情给予警告、暂停服务、取消资质等处理；邀请行业专家学者不定期对从业者进行培训，考试合格才能持证上岗。
大庆市还推出跨部门综合监管机制：民政协同公安、卫健等部门围绕群众反映的政策落地、服务价格、服务质量等内容开展联合检查，实现“一处失信、处处受限”。目前，已有29名违规从业者被列入黑名单，同步在全市14家殡葬服务机构下架了公示信息。
“改革深处是作风。热线‘接得住’是基本，‘办得好’才是本事。”大庆市民政局副局长隋若冰表示，用“热线直达”丈量作风建设“最后一公里”，就是把“坚持以人民为中心”融入殡葬服务各环节、全流程，让群众在最需要的时候感受到服务带来的温暖。“下一步，我们将把殡葬四免政策从特殊群体扩展到全体户籍居民，优化生态奖补政策，增设‘一站式’服务窗口，组建‘绿丝带’服务队，把服务做到群众心坎里。”
如今在大庆，6644444热线不仅是一串号码，更是一座城市对生命的庄严承诺。正如接线员值班日记里写下的：“我们接起的不是电话，而是一个个需要被温柔安放的人生终点。热线终有挂断时，但服务的余温会在家属心里留存很久、很久。”
